Naef. Personnellement.
Ramon Näf nous parle de l’importance d’un bon service client dans le déroulement administratif.
« Aucun client ne doit attendre – peut importe si il s’agit d’une offre ou une réponse à une demande», Ramon Näf.
Monsieur Näf, vous misez sur les déroulements efficaces au sein de votre entreprise afin de proposer un service rapide et peu compliqué. Comment faites-vous pour assurer que rien ne bloque lors du déroulement?
Nous déjà beaucoup investi dans les déroulements automatiques et dans notre CRM. Avec les environ 1500 offres que nous envoyons chaque année, nous n’avons pas beaucoup plus de travail administratif à fournir. Tout est saisi électroniquement puis calculé automatiquement afin de pouvoir être à disposition des clients rapidement. De l’analyse jusqu’à la facture finale, nous avons un Controlling, sans travail administratif en plus. Nous sommes fiers de notre procédure digitale qui nous permet de garantir un service client efficace. De plus, nous économisons du papier, ce qui aide à la réduction du CO2.
Donnez-vous un délai clair pour le traitement des dossiers? Comme par exemple les offres ?
A travers ces déroulements automatiques, les offres sont au plus tard 48 heures après l’analyse, chez le client. Cette limite de temps est uniquement dépassée pour les objets complexes qui nécessitent une discussion interne, ce qui représente environ 3% des offres.
Les procédures et les déroulements ont-ils toujours été si minutieusement planifiés et structurés? Comment est-ce que tout cela a changé au cours de ces dernières années ?
Nous sommes en route depuis 2012 avec un CRM fait sur mesure pour nous. Respecter les délais engendrait un travail énorme à l’interne. Avec l’automatisation, nous avons réduit considérablement ce temps. Si nous n’avions pas cette solution, nous devrions compter 750 heures de travail en plus uniquement en ce qui concerne les offres. (calculez ). Aucun client ne doit attendre – peut importe si il s’agit d’une offre, une réponse à une demande ou des questions concernant une facture. Toutes ces procédures doivent être traitées dans un délai record. „Le client est roi“ est notre devise et nous nous laissons volontiers aider par notre système Software.
Dans la branche de la construction, on peut souvent entendre qu’il y a des problèmes dans l’administration. Quels conseils pouvez-vous donner à ces entreprises qui se démènent avec ce thème ? Par où devraient-ils commencer pour améliorer la satisfaction des clients?
Il n’y a rien de pire, en tant que client, de devoir en permanence attendre sur des réponses, que ce soit pour un rendez-vous ou pour une proposition. J‘ai moi-même vécu cette situation à plusieurs reprises. Ceci est un No-Go peu importe la branche. Il existe beaucoup d’entreprise qui fournissent un excellent travail, mais qui, malheureusement ont des difficultés avec les procédures administratives. Toutes les solutions digitales qui peuvent aider, sont malheureusement trop peu utilisées. Ces solutions coûtent de l’argent, c’est un fait. Par contre, après une courte période de formation, elles deviennent rentables. Les erreurs peuvent être massivement réduites, même si qu’une partie de la procédure est automatisée, cela a une influence positive sur l’efficacité. Souvent, les propriétaires d’entreprise ne veulent pas voir la nécessité et préfèrent continuer sur le même chemin.
Quels pas envisagez-vous de faire afin d’optimiser vos procédures?
Nous sommes déjà très loin dans nos procédures. Il y a encore de petits ajustements que nous pourrions effectuer. Le prochain pas sera de rendre les déroulements encore plus mobiles. Un intranet avec accès à toutes les données est notre objectif. Cela nous attend dans les 18 prochains mois.
