Naef. Persönlich.
Ramon Näf über die Wichtigkeit eines guten Kundenservice im administrativen Ablauf.
„Kein Kunde muss bei uns lange warten – egal ob es um ein Angebot oder eine Antwort zu einer Anfrage geht“, Ramon Näf.
Herr Näf, Sie setzen in Ihrem Betrieb auf effiziente Abläufe. Dies immer mit dem Anspruch für Ihre Kunden einen möglichst speditiven und unkomplizierten Service zu liefern. Wie stellen Sie sicher, dass die administrativen Abläufe nicht ins Stocken geraten?
Wir haben bereits viel in automatisierte Abläufe und unser CRM (Customer Relationship Management) investiert. Bei rund 1500 Offerten, die wir jährlich versenden, haben wir dadurch kaum mehr administrative Aufwände. Alles wird elektronisch erfasst, automatisiert berechnet und kann den Kunden somit rasch zur Verfügung gestellt werden. Von der Analyse bis zur Schlussrechnung haben wir lediglich ein Controlling, jedoch keine sonstigen Aufwände. Auf unseren EDV Prozess sind wir stolz, denn damit können wir einen effizienten Kundenservice garantieren. Zudem sparen wir damit massiv Papier ein, was uns bei der CO2-Reduktion hilft.
Geben Sie klare Zeit-Ziele für die Bearbeitung von Dossiers vor? Beispielsweise für Offerten?
Durch die automatisierten Abläufe, sind unsere Offerten spätestens 48 Stunden nach einer Zustandsanalyse bei den Kunden. Dieses Zeit-Limit wird nur bei sehr komplexen Objekten, welche interne Beratungen zur Folge haben, überschritten. Das betrifft jedoch lediglich 3 % der gesamten Menge.
Waren die betrieblichen Prozesse und Abläufe schon immer so minutiös geplant und strukturiert? Wie hat sich das Ganze in den letzten Jahren verändert?
Mit einem auf uns massgeschneiderten CRM-System sind wir bereits seit 2012 unterwegs. Die kurzen Bearbeitungszeiten einzuhalten bedeutete zuvor einen sehr grossen internen Aufwand. Mit der Automatisierung konnten wir diesen massiv reduzieren. Hätten wir keine solche Lösung, wäre der interne Aufwand bei zusätzlichen 750 Arbeitsstunden, nur was das Offert-Wesen angeht. Kein Kunde muss bei uns lange warten – egal ob es um ein Angebot, eine Antwort zu einer Anfrage oder um eine Rechnung geht. All diese Prozesse müssen innert Rekordzeit erledigt werden. Der Spruch: „Der Kunde ist König“ wird bei uns gelebt und dabei lassen wir uns gerne von intelligenten Softwarelösungen unterstützen.
In der Bau- und Baunebenbranche sei, so hört man oft, das Thema Administration ein Stolperstein. Was raten Sie Betrieben, die sich mit dieser Thematik abmühen? Wo sollen diese ansetzen um die Kundenzufriedenheit auch auf dieser Ebene zu verbessern?
Es gibt nichts Schlimmeres, wie als Kunde permanent auf Rückmeldung warten zu müssen. Sei es für einen Termin oder für ein Angebot. Ich erlebte das auch schon sehr oft selber. Das ist ein No-Go in jeder Branche. Es gibt leider viele Firmen, die vor Ort eine perfekte Arbeit ausführen, sich aber unheimlich schwer tun mit den administrativen Prozessen. Die vielen digitalen Lösungen, die diesem Problem entgegenwirken können, werden leider viel zu wenig. Solche Lösungen kosten initial Geld, das ist so. Aber bereits nach kurzer Einarbeitungszeit zahlen sie sich aus. Die Fehlerquote kann massiv reduziert werden und auch wenn nur ein Teil der Prozesse automatisiert wird hat das einen positiven Einfluss auf die Effizienz. Oftmals sehen das aber Firmeninhaber nicht ein und bleiben lieber beim bekannten Lösungsweg.
Welche Schritte planen Sie, um Ihre Abläufe weiter zu verbessern?
Wir sind mit unseren Prozessen schon extrem weit. Es gibt nur noch Finessen, die wir optimieren können. Als nächsten Schritt machen wir unsere Abläufe noch mobiler. Ein Intranet mit mobilem Zugriff auf die Datenbank ist das Ziel. Dies steht uns in den nächsten 18 Monaten bevor.
